Запишите сумму, состав, задачу покупателя и момент появления возражения. Затем уточняйте только то, что поможет выбрать следующее действие. Один ответ даст сведения об одной покупке. Чтобы считать причину повторяющейся, понадобятся другие наблюдения; заранее записывать все ценовые отказы в одну категорию не стоит.
Совпадает ли состав покупки в двух головах
Попросите покупателя объяснить, что он включил в названную сумму. Он мог ожидать бесплатную работу за пределами предложения или, наоборот, считать отдельным расходом то, что уже входит. Покажите состав обычными словами: что человек получает, что делает сам, за что платит отдельно и где заканчивается ваше участие.
Исправление такого расхождения полезно и для следующих разговоров. Если путаница возникла в присланном документе, проведите проверку КП перед отправкой. Доработка текста не гарантирует текущую сделку, но позволяет точнее объяснить ту же покупку следующему адресату.
Оставайтесь в пределах подтверждённого результата. Когда примера или данных нет, это следует назвать. Новое неподтверждённое обещание, добавленное ради оправдания суммы, лишь изменит предмет покупки и ваши обязательства.
Сумма относительно другого решения
Если человек готов рассказать, узнайте вариант, с которым он сравнивает цену. Сопоставьте состав, срок, поддержку, дополнительные расходы и обязанности заказчика для одной задачи. Более дешёвое предложение может ему подходить: возможно, меньшего объёма достаточно. Сам по себе выбор такого варианта не требует исправлять покупателя.
Выделите различия, важные для его работы. Сложность функции и гордость команды за неё не объясняют ценность человеку, которому функция не нужна. Проверить значимость отличий полезно ещё при позиционировании продукта. Тогда в разговоре о цене можно обсуждать реальные условия сравнения.
Дополнительная работа вокруг покупки
Помимо вашей цены человек оценивает обучение сотрудников, перенос материалов, участие руководителя и изменение привычного процесса. Запишите эти затраты отдельно и выясните, какие действительно потребуются. Работа не исчезает от того, что её не включили в договор продавца. Обещать отсутствие усилий в такой ситуации нельзя.
Уточните момент потребности. Если человек может продолжать по-старому, ему может не требоваться решение сейчас. Объяснение достоинств не создаёт обязательного срока. Выясните, какое событие позволит вернуться к покупке и нужен ли этот разговор обеим сторонам. Пока срок неизвестен, согласованной даты возвращения у вас нет.
Один вопрос для текущего возражения
Ниже даны речевые заготовки. Подставьте в фигурные скобки фактические сведения, выберите подходящий вопрос и дождитесь ответа. Отправлять покупателю анкету из всего списка не требуется. После ответа проверьте, правильно ли вы поняли его смысл.
Для уточнения альтернативы: «С каким вариантом вы сравниваете {предложение}, если готовы рассказать?»
Для проверки состава: «Что из {состава предложения} вы считали включённым в эту цену?»
Для обсуждения меньшего объёма: «Какая часть {результата} вам сейчас нужна, а что можно отложить?»
Для выяснения момента решения: «Что должно произойти, чтобы вы вернулись к решению по {задаче}? Или вы уже выбрали другой способ?»
Изменение условий после выяснения причины
Выбирайте действие по полученным сведениям. Непонятный состав нужно объяснить, лишний объём можно обсудить отдельно, к неподходящему сроку можно вернуться по договорённости. Когда человек уже выбрал другой способ, сохраните названную причину. Он вправе пользоваться решением, которое его устраивает.
Скидку рассматривайте как новые условия сделки. Уточните сохраняющийся результат, объём, влияние на ваши расходы и действие, которое покупатель готов сделать после изменения цены. Интерес к снижению суммы не равен согласию купить. Если новыми условиями проверяете спрос, учитывайте эту проверку отдельно от прежних продаж.
Кратко повторите услышанное и дайте человеку поправить вас. Если он не хочет обсуждать отказ дальше, завершите разговор и сохраните известное. Недостающую причину оставьте недостающей, вместо того чтобы записывать удобную версию в отчёт.
Разберите недавние отказы по исходным словам, известной альтернативе и оставшемуся вопросу. Начните с уточнения у тех, кто готов ответить. Повторяющиеся расхождения в понимании цены разбирайте вместе с составом предложения и его объяснением.
← Все статьи