За жалобой «сайт не работает» могут стоять разные неприятности. Человек мог не заинтересоваться предложением, отправка могла не дойти, а полученную заявку могли не заметить в отчёте. У каждой ситуации свой способ проверки. Поэтому сначала стоит проследить одно обращение целиком, сохранив условия прохода.
Проследите сообщение до ответа сотрудника
Возьмите ссылку, по которой на сайт приходит покупатель. Откройте её, прочитайте условия, нажмите нужную кнопку и заполните форму тестовыми данными. Пометьте сообщение как проверочное и запишите время. Если обратиться можно по телефону или через мессенджер, каждому способу нужен отдельный проход.
После сообщения об успешной отправке попросите сотрудника найти запись в рабочей почте или системе продаж. Сверьте контакт и содержание, затем попросите ответить. Только так получится проверить продолжение после экранного уведомления. Успешный ответ формы ещё не показывает, что произошло у получателя.
Отдельно повторите действия на телефоне. Доступны ли подсказки к полям, можно ли исправить ввод и отправить данные при открытой клавиатуре? Проход с рабочего ноутбука даёт сведения о конкретном устройстве и моменте проверки. Он не исключает затруднения у другого посетителя.
Когда сообщение найти не удалось, сохраните адрес, время, устройство, тестовые данные и последовательность действий. По этой записи разработчик сможет воспроизвести попытку. Общая жалоба «кажется, кнопка тупит» заставит его сначала выяснять, что именно происходило.
Выберите исполнителя по месту остановки
Сохраните начало и конец каждого прохода: исходную ссылку, отправленные сведения, место получения и факт ответа. По этим данным можно назначить дальнейшую работу.
- Если обращение не дошло, передайте разработчику запись прохода. Потребуется воспроизвести потерю, устранить её и повторить отправку.
- Если сообщение получено, но аналитика его не показывает, проверьте вместе с ответственным за учёт настройку цели и название события.
- Если заявка находится у компании, но никто не отвечает, выясните, назначен ли сотрудник, доступен ли ему канал и как устроена обработка.
- Если в проверенных условиях дошли до ответа, сохраните результат и переходите к посетителям и содержанию предложения. Остальные маршруты остаются отдельным предметом проверки.
Один период, несколько способов учёта
Сопоставьте аналитику, письма, звонки и записи продаж за одинаковые даты. Уточните смысл слова «заявка» в каждом источнике. Открытие формы, её отправка и состоявшийся разговор могут выглядеть одинаково в сводной колонке, хотя описывают разные действия.
В справке Яндекс Метрики среди причин расхождений указаны неполное условие цели и ситуации, когда счётчик не срабатывает в браузере. Поэтому ноль достижений цели нужно сверять с рабочими каналами. Выбор события и формулы подробнее разобран в статье о сравнении конверсии лендинга.
Пометьте тестовые записи, повторные обращения и спам, сохранив исходную выгрузку. После очистки должно быть понятно, какие записи исключили и почему. Неустановленный источник оставьте неизвестным: отсутствие сведений не делает обращение рекламным.
С чем посетитель пришёл на страницу
Когда доставка и учёт проверены, сопоставьте заметные группы посещений с их источниками. Для каждой группы найдите объявление или запрос, страницу входа и ожидаемое действие. Человек, искавший справку, и человек, пришедший покупать, могут попасть в общий счётчик посещений с разными намерениями.
Положите рядом объявление и страницу. Сравните цену, состав покупки, территорию работы и условия обращения. Существенная оговорка, которую человек впервые слышит от продавца, могла изменить само предложение. Повторяющиеся несовпадения ожиданий стоит разобрать по причинам нецелевых обращений.
Отделите понимание текста от потребности
Дайте страницу человеку с подходящей задачей и попросите без подсказок рассказать, что он получит, на каких условиях и что случится после обращения. Запишите, где он додумывает. Защищать каждую фразу в этот момент незачем: вы выясняете, как он читает опубликованное предложение.
Если пересказ точен, выясните, как собеседник решает задачу сейчас и почему стал бы менять способ. Сохраняйте названные причины отказа. Несколько разговоров помогут подготовить проверку спроса, но для вывода о спросе понадобятся действия покупателей.
Выберите первое препятствие, которое удалось подтвердить, назначьте исправление и повторный проход. Исправные в проверенных условиях части оставьте на месте. К следующему объяснению отсутствия заявок переходите с сохранённой записью того, что уже проверено.